リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間／高野 登 06195
- 高野 登
- リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
- ★★★★★
日本には大阪にしかないリッツ・カールトン。
大阪勤務が長かったので何度も行ったことがある。
リッツ・カールトン大阪 で親友が披露宴を挙げた時、
司会をさせてもらったので宴会担当の方と打ち合わせもした。
あきらかに他のホテルとは雰囲気が違うなと感じていた。
また顧客満足やホスピタリティの話の際には
頻出するリッツ・カールトンであったので
以前からとても興味があったところに
「分譲マンション屋さん、こんな本好きでしょう」
と一緒に取引先の方からお借りする。
この本も素晴らしかった。
この二冊を読んで改めて感じたことは、
顧客満足やホスピタリティを徹底的に追求すると、
経営者や従業員の人格や人間性、素養を磨くしかない、
ということ。
当社ではCSをテクニック論、オペレーション論でしか
とらえられていなかったと思う。
CS向上プログラムの企画立案者として、ちょっと反省。
あと、印象に残ったのが
「年収の５％を自分の投資に当てなさい」
ではなく
「目指す年収の５％を自分に投資しなさい」
ということ。
大学院の受講料ごときで
蒼ざめている場合じゃない（笑）。